消费者反映在票牛App购买演唱会预售票后退票维权太难

　　本报记者 唐乙隽

　　“周杰伦演唱会太原、呼和浩特两站今日正式开售！”2月27日下午，一条来自“票牛网”的短信令市民沈先生喜出望外：本就已为抢票摩拳擦掌了多日，他便急切地点入了短信中提供的售票链接，快速下单了6张单价2000元的太原站内场票。然而，当时的沈先生怎么也不会想到，至3月中上旬，他依然在为这笔交易的后续维权事宜苦恼。

　　高价卖出不可退票

　　“我原本以为，这就是官方的售票通道。”对于“票牛”，沈先生并不熟悉，最初觉察出不对劲，是由于发现了将近10000元的溢价，“付完款我才意识到，6张2000元的内场票，这个平台竟要价21980元。”随后，一连串“异常情况”接踵而至：先是客服告知售票时承诺的“连座”有可能无法保证，而后询问出票及发货时间时，客服也无法给出确切答案。“钱多花了，承诺的权益丧失了，怎么竟连顺利观演都保障不了呢？”

　　思索再三，沈先生决定退票。然而，整个票牛App遍寻不见“申请退票”按钮。联系客服后，一句“购票成功不支持退换”又将沈先生“堵”了回来。“客服回复我，鉴于文体演出票品特殊性(具有时效性、唯一性等特征)，一旦用户与卖家达成有效订单代表交易协议生效，不支持用户无理由取消交易(因演出活动被取消或延期除外)。”

　　在票牛App“帮助与客服”页面中，记者找到“退换票说明”，其中明确表示门票“一旦售出，不支持无理由退换”。

　　2月18日，在市民马女士购票时，平台还有“支付成功15分钟内，可无条件取消订单”的提示。“买的是两张薛之谦演唱会衢州站的门票。”马女士回忆道，她在票牛App上看到门票已开放预订时满心激动，迅速付款后才发现溢价，难接受，于是当即在15分钟内选择退票。然而，即便是有上述规则，马女士仍未能如愿，“找不到入口，也联系不上客服”。

　　“预售”风险令人难安

　　在抖音、小红书等社交平台上的“票牛维权群”中，“高溢价”是消费者选择退票的起因。记者仔细浏览票牛App发现，其“交易服务协议”中提到，本平台为信息中介与服务平台，为用户与卖家提供互联网交易辅助和中介服务。平台自身不销售任何票品，也不拥有在本平台上挂售的任何票品。也就是说，该平台性质为二级票务平台，依据市场需求动态定价。

　　除高溢价，购票后还不乏种种风险找上门。目前平台供票均为预售票，即无法立即出票。针对发货时间，客服“众说纷纭”：有表示“正式开票后3个工作日左右”的，也有告知“演出开始前7个工作日邮寄发货”的，更有客服表示“买了也不一定保证有票”。“如果最终实在没票，我们会给予赔付和全额退款的，这可以放心。”据票牛客服介绍，平台目前也就无票情况提供了保障措施，1至7个工作日内完成处理。然而，记者在采访中也了解到，消费者未得票却不按时返回款项的情况不少见。

　　不能退票是霸王条款吗

　　不少消费者在使用票牛购票后想要退票退款，却被平台方面告知“不支持用户无理由取消交易”，且类似的表达在售票页面也有小字提示。近日，相关工作人员回复记者时还承诺：“下单成功的用户保证有票，且均已配票，只待主办方打印纸质票后陆续邮寄。”

　　“预售阶段，门票不会出票，二级票务平台又是向第三方票务公司买票的，通常也不做实名认证。”对于此条款，沈先生不认同。

　　另据一位曾就职于某票务网站的业内人士介绍，演唱会“预售”模式由来已久，处于这一售票阶段就意味着该场演艺活动尚未确定最终的门票数量及座位等信息，只是在门票正式进入市场销售前，给消费者先行开放抢购渠道。由此，平台不予退票的“时效性”和“唯一性”等理由不成立。

　　上海普世万联律师事务所律师刘雪妮认为，票牛关于“不可退票”的规定属格式条款。虽然在售票过程中，平台对此予以一定提示，但“预售票”这一特殊的演出票形式，与票牛网给出的“时效性、唯一性”理由不匹配，可被认定为“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”，适用于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条格式条款无效情形的规定，消费者可据此主张“不可退票无效”。此外，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，并未排除演出预售票不得“七日无理由退货”。对于购票后权益未得到保障的消费者的合理要求，平台应积极履行退赔义务。